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以诚待人 以情感人

--记全国劳动模范、全国五一劳动奖章获得者汪杏芬

文章来源:中国黄金网撰写时间:2021-11-17作者:倪雅琦(整理)


  汪杏芬从站立在三尺柜台当营业员,到担任柜长,再到担任业务主管、服务总监、公司副经理,她曾先后获得上海市三八红旗手、市商业职业明星、市劳动模范、全国先进女职工、全国五一劳动奖章和全国劳动模范等一系列荣誉称号。

 

  1978年,汪杏芬进入上海工艺美术商厦礼品柜台当营业员,她深知商品销售是站在营销工作第一线,是直接与商品和顾客打交道的。但商品是无声的,它不会作自我介绍,再美的商品也要由营业员推荐给顾客,才能实现销售。就像是剧本,再动人的剧本也要通过演员的出色表演,方能博得观众的满堂喝彩。

 

  所以,三尺柜台成为汪杏芬实现她人生价值的初舞台。她说:“营业员手中拿的是一件向顾客推荐的饰品,播音员手中拿的则是一份向听众播送的稿子,而当我要拿着向顾客推荐的饰品时,要像播音员播稿子时那样有声有色,充满感情。”正是因为这样,汪杏芬才能获得如此成就。

 

  在当今社会,个人诚信缺失严重,诚信成为社会最珍贵的东西之一。但“以诚待人,以情感人”一直是汪杏芬工作中的座右铭,并且多年来一直秉承这一理念,坚持为顾客做好服务。她认为,一名合格的营业员,必须具有一颗为顾客真诚服务的赤诚之心。

 

  金无赤金,人无完人。对顾客真诚服务的赤诚之心,就是在向顾客推荐饰品时,一定要实事求是。如果有九分的优点,决不讲十分,这就是对顾客的真诚。

 

  汪杏芬常说:“我在推销产品时,总是将自己当作消费者,自己喜欢的,再推荐给别人。当然,各人目光不同,爱好各异,但要讲究是否合适,决不贪图企业利益,硬性推销。”后来她推出了“代客设计、定制各类工艺礼品,提供各类包装服务”等,成为顾客选购礼品的知心人和好参谋。

 

  有一次,一位顾客来买翡翠挂件,言明是作为礼品向新婚的友人作贺礼的。他欲买价位三四千元的,而汪杏芬则建议他买两千六百多元的,因为挂件上的花纹图案,两千六百多元的那件更适合新人佩戴。顾客高兴地接受了她的建议,并且以称赞的口吻说:“商家都希望顾客买越贵的越好,以增加商店的营业收入。您却为客人着想。”

 

  真诚,是汪杏芬成功的法宝之一。而她成功的另一法宝就是用真情换真心。一天傍晚,公司收银处已打烊。汪杏芬站的柜台准备收摊时,一位顾客急匆匆地前来购买一对景泰蓝花瓶,这是她白天来店看中后决定买了送给明天即将远行的友人的礼物。可是她付款时七拼八凑还是差了一元钱,整元的一百元人民币又找不开。

 

  正在为难之际,汪杏芬主动借给她一元钱。顾客说:“明天一定来还您。”汪杏芬说:“只是一元钱的事情,您就不必特意再来了。”没想到,次日那位顾客叫了出租车,特地赶来还她一元钱,并表明要马上赶到火车站去乘车回家,这次是专程来沪送朋友出国的,因买礼品而对老凤祥留下了非常美好的印象。这一元钱使顾客与公司建立起了深厚的友情!

 

  2000年,奋斗在上海轻工战线的汪杏芬荣获“全国劳动模范”称号。公司领导十分重视劳模的影响力,特地成立了“汪杏芬劳模工作室”,向更广大消费者提供优质服务。

 

  商场林立,竞争日趋激烈,在商家普遍感到生意难做的情况下,汪杏芬以真情对待客户,用专业赢得信任,由她带领的礼品柜完成销售额1571万元,实现税后利润423万元,并每年以30%速度递增,让同行刮目相看。

 

  正是因为汪杏芬始终以“以诚为本,诚中求成”的服务准则,以主动热情耐心周到的服务,以始终如一的负责态度,迎来了60%以上回头客,在平凡的工作岗位上塑造了不平凡的敬业精神。

 

  如今,已过古稀之年的汪杏芬还担任起了小花园居民区党总支委员,带头积极参加社区志愿服务,投身到了文明城区创建工作中,继续发光发热。

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