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售后,也要坚守底线

文章来源:中国黄金网撰写时间:2018-07-27作者:刘冬 付祎笑


  我们店铺有卖硬金,每次顾客来选购的时候,我们都会把硬金向顾客解释的很清楚,顾客当时也表示听明白了。但过了几天之后,顾客就会到店里,说我们卖的是假货,轻飘飘的,不值钱,我们会合理的去处置,也会让顾客调换柜台上的任何产品,但我们无论怎样解释,顾客都不听,认为我们卖的就是假货。

  我们的店铺在县城,有四个品牌,并且都有销售硬金,但本地有十几家小的珠宝店,他们不销售硬金。有些顾客在我们店里买完硬金之后会到那些小的珠宝店让他们看,但是那些珠宝店的人会告诉顾客你买的是假货,然后顾客就会到我们店里讨说法。

 

河南金鑫珠宝店长姚鸽

 

  首先我想告诉大家,硬金一定是未来流行的趋势。因为现在大家越来越追求工艺的卓越,普金会慢慢的淡出市场,我个人是这样认为的,因为现在人们戴首饰主要是为了美观,不再像曾经一样是为了保值。

 

  姚鸽:

  你是如何向顾客介绍硬金的?

  学员:

  硬金是最新的工艺,而且硬金的硬度高,工艺好,不容易变形。我们经常给顾客举的例子是,这就像看电影,平面电影和3D电影的效果肯定是不一样的。

 

  姚鸽:

  这样的介绍是一方面,另一方面也要告诉顾客,3D硬金一到两克的体积相当于普金的七到八克。另外,如果经常出现售后问题的话,一定要让顾客在票上签字确认。但即使这样也还是会有一些顾客到店里讨说法。这个时候顾客的情绪都是很激动的,所以我们说什么顾客都是听不进去的,我们应该做的是让顾客把所有的情绪都发泄出来之后,然后我们再笑脸相迎的去和顾客说:“您先消消气,喝口水,要不您在发泄发泄?”用开玩笑的方式去说,当这个时候,顾客都会说:“你们说怎么办?”这是大多数顾客反应。这个时候我们就告诉顾客:“您看这就像咱们买衣服,买一件名牌和买一件地摊,同样都是布,为什么名牌衣服能卖几千块,地摊的就只卖几十块?因为他们的品牌不一样,款式不一样,工艺也不一样,这就是3D硬金和普金的区别。虽然由于您个人的原因没有把它佩戴好,掉到地上变形了,但是您把它买回去佩戴的时候,是不是也给您带来美丽了,您戴出去是不是也发现比别人的好看了许多,而且我们也有售后,您随时都可以来调换。”

  用这样的方式去引导顾客,在和顾客讲3D硬金的时候,就用奢侈品和地摊货去对比,这是最形象的。所以不要硬邦邦的和顾客去解释,要用一些玩笑,用一些接地气的话去和顾客解释,这样我觉得95%以上的客户都能接受。

  在我们公司有一项售后三部曲:你怎么了?你想怎么办?那就这样办!首先顾客的疑问我们要站在顾客的角度为顾客解释清楚,如果顾客到最后仍然不满意,我们可以选择为顾客退货。为什么这样去做?因为有95%以上的顾客是能够接受你的解释的,接受不了的只有一小部分的顾客,这一小部分的顾客,我们可能只是损失了一些工费,但是用这一小部分工费的钱买到了这个顾客的心,他在别人家是享受不到这个服务的,因为贵重的商品一旦售出,由于个人原因损坏,是不会有人给他退货的,但是我们作为品牌店,我们这样去做了,就会取得顾客的信任,那他下次有需要的时候还是会到你这里来的。所以我觉得我们应该牺牲一些个人的利益,去满足所有顾客的需求。

  学员:

  但是我们的情况不是这样的,我们也退过,但是退过之后对我们的负面影响还是很大的,顾客和其他人说他们之所以给我退货就是因为他们卖的是假货,怕我去告,所以才给我退货的。因为这样的事情对我们的负面影响太大了,所以我们现在不提倡去退货,无论顾客怎么闹,我们就是安抚顾客,可以调换任何产品,但我们不承认自己的东西有问题。

 

  姚鸽:

  你的这句话我很认同,不管什么样的售后,绝对不能说我的产品质量有问题,这是做珠宝的底线,只要他说我们质量有问题的时候,那就带顾客去质检站,由权威第三方出具证明并解释清楚。

  学员:

  但是顾客不愿意去?

 

  姚鸽:

  那这种情况就是找事的顾客了,处理方式就是冷对待。当一个人冲动的时候是不理性,但是我相信大多数人还都是通情达理的,有的人会故意选择一种无理取闹的方式来争取自己的利益。你让他先闹,闹完之后再去安抚,笑脸相迎,伸手不打笑脸人,他吵你30分钟,吵你一个小时, 他绝对不会站在你店里吵你三天的,他也累。所以对待这种不理性的顾客,就是陪着他,安抚他,让他发泄完,再给他讲事实的真理,我相信他是会接受的。

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