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灵活应对 “收买”顾客的心

文章来源:中国黄金网撰写时间:2019-06-06作者:张春毓 付祎笑


  在销售过程中,很多终端门店为了吸引顾客、促成销售都会采取赠送礼品、参与活动等措施,虽说这些措施能起到一定的促销作用,但是也容易引来客户的异议。在客户提出不合理的要求时,作为一名出色的销售人员,既不能直接拒绝,也不能对客户加以抱怨,因为这不仅可能会导致销售失败,更重要的是还会破坏门店的形象。

 

  一名合格的销售人员就应该站在顾客的立场上,取得顾客的理解,和顾客达成共识,从而拉近双方的距离。在日常销售中,我们经常会遇到一些因为索要礼品而引起的不必要的争执,其实只要多站在顾客的立场上,矛盾也能很轻易就化解了。

  ——郑州市金鑫珠宝金博大店店长 王丹

 

  说贪便宜也好,说占有也罢,其实很多时候,人们买东西不一定为了买产品本身,而是看中了某些赠品,或者想要参与一下活动。

  有一次,我们举办了砸金蛋的活动,但是活动规则要求必须购物满一定的金额,一位带着孩子的顾客购买完首饰后,孩子一定要砸金蛋。可是“无规矩不成方圆”,我们有明确的规定没有满额不允许参加活动的,所以店员一直拒绝着顾客,引起了顾客强烈的不满,怒气冲冲的说:“我就是为了让孩子砸金蛋才买你家的首饰的,买完了,一个金蛋都不舍得让砸,你们也太抠门了吧!”

  听到有顾客的抱怨,我就赶忙过去,了解情况后,我得知是孩子闹着要砸金蛋的,我就对这位顾客说:“首先,我们感谢您对我们的品牌的认可,我们店里的活动确实是要满额才能进行的。您看这个桌子正好和孩子的身高差不多,万一砸开金蛋里面的石灰溅入孩子的眼里,那多危险啊,您看这样好吗,我们另外送您一个小礼品!”顾客一听,连声说:“是啊,没想到还有危险性呢,行吧,那谢谢你了”

 

 

  “闲逛”的顾客索要赠品,或者索要根本不在赠送范围的产品

  由于是商场店客流量也是很大的,尤其是周末,会有很多家长带着孩子逛商场的,有些小朋友走到柜台前看到气球或者我们店里的装饰,都会要求家长前来讨要,“你们桌子上气球给孩子拿一个玩玩吧。”店员们通常都是直接拒绝告诉顾客那是店铺的装饰,顾客就会说:“以前也在你们家买过东西,一个气球值几个钱也不给。”

  其实遇到这类顾客,在拒绝的同时,也要坚持原则,毕竟个别顾客的胃口是无法满足的。

  当然,在拒绝的技巧上,要把握得当,既不要太过冷漠,也不能优柔寡断,让顾客以为磨一磨就可以通融。

  后来我就想可以站在顾客的角度上,让顾客满意,也能保全我们自己的装饰,我就会告诉顾客:“对不起,我们的拖杆气球真的是店铺的装饰,您想这个拖杆那么硬,万一孩子拿着气球掉了,这个拖杆再扎到孩子多不好,这样吧,我们有不带拖杆的气球,我去帮您拿两个,您看行吗?”顾客听到我们是站在他的角度为他着想的,当然就会很乐意的接受我们给出的意见了,这样既保全了我们门店的装饰,也让顾客感到心满意足了。

  如果把销售比作钓鱼,那么赠品就是鱼饵上的鱼钩,在实际情况中,销售人员要学会灵活应对,既不轻易妥协,也不要“一棍子打死一帮人”,顾客是需要“哄”的,只要我们站在顾客的立场上,全方位考虑,那么自然而然能收买顾客的心。

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